האינטרנט חולל מהפיכה בכל הקשור לקשר שבין לקוחות לחברות שירותים, במיוחד בתחומי הבנקאות, פיננסים והשקעות, ביטוח ושירותי בריאות. פעולות שבעבר נדרשו לביצוע ע"י הגעה לסניף או יצירת קשר עם מוקד שירות לקוחות, או עם סוכן, ניתנות לביצוע היום דרך המחשב, או הטאבלט, או הטלפון הנייד, בכל שעה ובכל מקום. האפשרות לקשר את מערכות המחשב ובסיסי הנתונים של החברה עם ממשק שירות לקוחות אינטרנטי עומד מאחורי כל זה.
הממשק מחליף את נציג השירות ולכן עיצובו קריטי. עם כל ההתקדמות הטכנולוגית והפיכתה לחלק אינטגראלי ביום יום שלנו, עדין אין תחליף לשירות אנושי, ברובד הפסיכולוגי העמוק של חווית הלקוח. ולכן על מנת לפצות על העדר הפנים האנושיות עיצוב ממשקי שירות אינטרנטיים חייבים בראש ובראשונה להיות בהירים למשתמש ופשוטים לשימוש. בהירות זו באה לפצות על אובדן המגע האנושי.
נקודה נוספת היא היכולת להנגיש מידע לללקוח בצורה פשוטה למציאה. קל מאוד, למשל, לחברת ביטוח להציג היום את מכלול הפוליסות שלה על כל האותיות הקטנות כמסמך באתר החברה. אך כל זה יוצר מסה של מסמכים שללקוח הספציפי קשה למצוא בתוכו את הידים והרגליים.
לכן בנוסף לעיצוב יש לבצע תכנון נכון של הצגת האינפורמציה תוך יצירת ממשק שקל לנוע בתוכו. האינטרנט הוא ממשק של תקשורת ולכן יש לחשוב בעת העיצוב ובתכנון הארכיקטורה על כיצד הדברים נראים מעיני המשתמש. לעיתים זה יכול להיות אף מנוגד לדרכי התפעול או התפישה האינפורמטיבית של החברה.
לקוחות מחפשים באינטרנט מידע. אבל חיפוש מידע זה הוא רק שלב אחד, ראשוני. חיפוש המידע נועד ליצור פעולה. אם זה אתר של בנק למשל, אז מדובר במידע לצורך, משיכה או הפקדה של כספים מחסכונות או תיקי השקעות. ביצוע תשלוןמים און-ליין למוסדות או העברות של כספים בין חשבונות. בדיקת ניצול האשראי בכרטיס האשראי על מנת לבצע שיקול לגבי רכישה מסוימת.
כלומר, האינטרנט אינו אוטוסטרדת המידע בימינו, אלא אוטוסטרדת הפעולה. וכאן אנו חוזרים לעיצוב. הפעולה מתבצעת באמצעות ממשק והממשק ככל שיהיה מעוצב נכון יותר ישרת את הלקוח בצורה הטובה ביותר. כך יוצרים נאמנות לקוחות באמצעות האינטרנט.
